中国人民银行 消费者权益保护实施办法

中国人民银行令〔2020〕第5号

　　《中国人民银行 消费者权益保护实施办法》已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过，现予发布，自2020年11月1日起施行。

　　行　长 易纲

　　2020年9月15日

中国人民银行 消费者权益保护实施办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为了保护 消费者合法权益，规范 机构提供 产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进 市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强 消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)等，制定本办法。

　　第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为 消费者提供 产品或者服务的银行业 机构(以下简称银行)，开展与下列业务相关的 消费者权益保护工作，适用本办法：

　　(一)与利率管理相关的。

　　(二)与人民币管理相关的。

　　(三)与外汇管理相关的。

　　(四)与黄金市场管理相关的。

　　(五)与国库管理相关的。

　　(六)与支付、清算管理相关的。

　　(七)与反洗钱管理相关的。

　　(八)与征信管理相关的。

　　(九)与上述第一项至第八项业务相关的 营销宣传和消费者 信息保护。

　　(十)其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的 消费者权益保护工作。

　　在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构(以下简称支付机构)提供支付服务的，适用本办法。

　　本办法所称 消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的 产品或者服务的自然人。

　　第三条 银行、支付机构向 消费者提供 产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担 消费者合法权益保护的主体责任，履行 消费者权益保护的法定义务。

　　第四条 消费者应当文明、理性进行 消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。

　　第五条 中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的 消费者权益保护工作，依法保护 消费者合法权益。

　　中国人民银行及其分支机构会同有关部门推动建立和完善 机构自治、行业自律、 监管和社会监督相结合的 消费者权益保护共同治理体系。

　　第六条 鼓励 消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决 消费纠纷。

　　第二章 机构行为规范

　　第七条 银行、支付机构应当将 消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构 消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立 消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保部门有足够的人力、物力能够独立开展工作，并定期向高级管理层、董(理)事会汇报工作开展情况。

　　第八条 银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定关于 消费者权益保护的相关要求，建立健全 消费者权益保护的各项内控制度：

　　(一) 消费者权益保护工作考核评价制度。

　　(二) 消费者风险等级评估制度。

　　(三)消费者 信息保护制度。

　　(四) 产品和服务信息披露、查询制度。

　　(五) 营销宣传管理制度。

　　(六) 知识普及和 消费者教育制度。

　　(七) 消费者投诉处理制度。

　　(八) 消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。

　　(九) 消费者权益保护重大事件应急制度。

　　(十)中国人民银行明确规定应当建立的其他 消费者权益保护工作制度。

　　第九条 银行、支付机构应当建立健全涉及 消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在 产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实 消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列内容：

　　(一)事前审查机制。银行、支付机构应当实行 消费者权益保护事前审查，及时发现并更正 产品或者服务中可能损害 消费者合法权益的问题，有效督办落实 消费者权益保护审查意见。

　　(二)事中管控机制。银行、支付机构应当履行 产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。

　　(三)事后监督机制。银行、支付机构应当做好 产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的 产品和服务规则。

　　第十条 银行、支付机构应当开展 消费者权益保护工作人员培训，增强工作人员的 消费者权益保护意识和能力。

　　银行、支付机构应当每年至少开展一次 消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。对 消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。

　　第十一条 银行、支付机构开展考核评价时，应当将 消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关指标的占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

　　第十二条 银行、支付机构应当根据 产品或者服务的特性评估其对 消费者的适合度，合理划分 产品和服务风险等级以及 消费者风险承受等级，将合适的 产品或者服务提供给适当的 消费者。

　　第十三条 银行、支付机构应当依法保障 消费者在购买、使用 产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法占用 消费者资金及其他 资产。

　　第十四条 银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重 消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因 消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。

　　第十五条 银行、支付机构应当尊重 消费者购买 产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理 消费者办理业务，不得擅自修改 消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。

　　第十六条 银行、支付机构应当依据 产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向 消费者披露下列重要内容：

　　(一) 消费者对该 产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。

　　(二)银行、支付机构对该 产品或者服务的权利、义务及法律责任。

　　(三)贷款产品的年化利率。

　　(四) 消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式。

　　(五)因 产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。

　　(六)银行、支付机构对该 产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。

　　(七)在 产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。

　　(八)其他可能影响 消费者决策的信息。

　　第十七条 银行、支付机构对 产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于 消费者接收、理解的方式。对利率、费用、收益及风险等与 消费者切身利益相关的重要信息，应当根据 产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供 消费者确认其已接收完整信息。

　　第十八条 银行、支付机构向 消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于3年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

　　留存的资料包括但不限于：

　　(一) 消费者确认的 产品说明书或者服务协议。

　　(二) 消费者确认的风险提示书。

　　(三)记录向 消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。

　　第十九条 银行、支付机构不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制 消费者接受 产品或者服务，或者排除、限制 消费者接受同业机构提供的 产品或者服务。

　　第二十条 银行、支付机构在提供 产品或者服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求 消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务。

　　第二十一条 银行、支付机构向 消费者提供 产品或者服务时使用格式条款的，应当以足以引起 消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请 消费者注意 产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项、风险提示、纠纷解决等与 消费者有重大利害关系的内容，并按照 消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别且易于获取。

　　银行、支付机构不得以通知、声明、告示等格式条款的方式作出含有下列内容的规定：

　　(一)减轻或者免除银行、支付机构造成 消费者财产损失的赔偿责任。

　　(二)规定 消费者承担超过法定限额的违约金或者损害赔偿金。

　　(三)排除或者限制 消费者依法对其 信息进行查询、删除、修改的权利;

　　(四)排除或者限制 消费者选择同业机构提供的 产品或者服务的权利。

　　(五)其他对 消费者不公平、不合理的规定。

　　银行、支付机构应当对存在侵害 消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。

　　第二十二条 银行、支付机构应当对营销宣传内容的真实性负责。银行、支付机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对 消费者所承诺的标准。

　　前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就银行、支付机构的 产品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。

　　第二十三条 银行、支付机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：

　　(一)虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。

　　(二)引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述。

　　(三)利用 管理部门对 产品或者服务的审核或者备案程序，误导 消费者认为 管理部门已对该 产品或者服务提供保证。

　　(四)明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型 产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。

　　(五)其他违反 消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

　　第二十四条 银行、支付机构应当切实承担 知识普及和 消费者教育的主体责任，提高 消费者对 产品和服务的认知能力，提升 消费者 素养和诚实守信意识。

　　银行、支付机构应当制定年度 知识普及与 消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性 知识普及与 消费者教育活动，积极参与中国人民银行及其分支机构组织的 知识普及活动。银行、支付机构不得以营销 产品或者服务替代 知识普及与 消费者教育。

　　第二十五条 银行、支付机构应当重视 消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠 重点目标群体获得必要、及时的基本 产品和服务。

　　第二十六条 出现侵害 消费者合法权益重大事件的，银行、支付机构应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行或其分支机构报告。

　　第二十七条 银行、支付机构应当配合中国人民银行及其分支机构开展 消费者权益保护领域的相关工作，按照规定报送相关资料。

　　第三章 消费者 信息保护

　　第二十八条 本办法所称消费者 信息，是指银行、支付机构通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、 交易信息及其他与特定消费者购买、使用 产品或者服务相关的信息。

　　消费者 信息的处理包括消费者 信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。

　　第二十九条 银行、支付机构处理消费者 信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经 消费者或者其监护人明示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者 信息，不得采取不正当方式收集消费者 信息，不得变相强制收集消费者 信息。银行、支付机构不得以 消费者不同意处理其 信息为由拒绝提供 产品或者服务，但处理其 信息属于提供 产品或者服务所必需的除外。

　　 消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行反洗钱义务的，银行、支付机构可以根据《中华人民共和国反洗钱法》的相关规定对其 活动采取限制性措施;确有必要时，银行、支付机构可以依法拒绝提供 产品或者服务。

　　第三十条 银行、支付机构收集消费者 信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供 消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其 信息用于上述目的; 消费者不同意的，银行、支付机构不得因此拒绝提供 产品或者服务。银行、支付机构向 消费者发送 营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收 营销信息的方式。

　　第三十一条 银行、支付机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，公开收集、使用消费者 信息的规则，明示收集、使用消费者 信息的目的、方式和范围，并留存有关证明资料。

　　银行、支付机构通过格式条款取得消费者 信息收集、使用同意的，应当在格式条款中明确收集消费者 信息的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向 消费者提示该同意的可能后果。

　　第三十二条 银行、支付机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者 信息，不得超出范围使用。

　　第三十三条 银行、支付机构应当建立以分级授权为核心的消费者 信息使用管理制度，根据消费者 信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。

　　第三十四条 银行、支付机构应当按照国家档案管理和电子数据管理等规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者 信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。

　　银行、支付机构及其工作人员应当对消费者 信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄露、毁损、丢失时，银行、支付机构应当立即采取补救措施;信息泄露、毁损、丢失可能危及 消费者人身、财产安全的，应当立即向银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构报告并告知 消费者;信息泄露、毁损、丢失可能对 消费者产生其他不利影响的，应当及时告知 消费者，并在72小时以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。中国人民银行分支机构接到报告后，视情况按照本办法第五十五条规定处理。

　　第四章 消费争议解决

　　第三十五条 消费者与银行、支付机构发生 消费争议的，鼓励 消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。

　　 消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的 秩序和社会公共秩序。

　　本办法所称 消费争议，是指 消费者与银行、支付机构因购买、使用 产品或者服务所产生的民事争议。

　　第三十六条 银行、支付机构应当切实履行 消费投诉处理的主体责任，银行、支付机构的法人机构应当按年度向社会发布 消费者投诉数据和相关分析报告。

　　第三十七条 银行、支付机构应当通过 消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

　　第三十八条 银行、支付机构应当按照中国人民银行要求，加强对 消费者投诉处理信息系统的建设与管理，对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

　　第三十九条 银行、支付机构收到 消费者投诉后，依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。

　　第四十条 中国人民银行分支机构设立投诉转办服务渠道。 消费者对银行、支付机构作出的投诉处理不接受的，可以通过银行、支付机构住所地、合同签订地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。

　　通过电子商务、网络交易购买、使用 产品或者服务的， 消费者通过银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构进行投诉。

　　第四十一条 消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉，应当提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其住所地，具体的投诉请求、事实和理由。

　　 消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的，应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。

　　第四十二条 中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收：

　　(一)投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管范围的。

　　(二)投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的。

　　(三)投诉人并非 消费者本人，也未经 消费者本人委托的。

　　(四)人民法院、仲裁机构、其他 管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。

　　(五)双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的。

　　(六)被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的。

　　(七)其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

　　第四十三条 中国人民银行分支机构收到 消费者投诉的，应当自收到投诉之日起7个工作日内作出下列处理：

　　(一)对投诉人和被投诉机构信息、投诉请求、事实和理由等进行登记。

　　(二)作出是否接收投诉的决定。决定不予接收的，应当告知投诉人。

　　(三)决定接收投诉的，应当将投诉转交被投诉机构处理或者转交 消费纠纷调解组织提供调解服务。

　　需要投诉人对投诉内容进行补正的，处理时限于补正完成之日起计算。

　　银行、支付机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起15日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长处理期限的理由，但最长处理期限不得超过60日。

　　第四十四条 银行、支付机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉，应当按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况。

　　反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与 消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。

　　银行、支付机构应当妥善保存投诉资料，投诉资料留存时间自投诉办结之日起不得少于3年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

　　第四十五条 银行、支付机构、 消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。调解组织受理调解、中立评估申请后，可在合理、必要范围内请求当事人协助或者提供相关文件、资料。

　　本办法所称中立评估，是指调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。

　　第四十六条 消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章及其章程的规定，组织开展 消费纠纷调解、中立评估等工作，对银行、支付机构和 消费者进行 知识普及和教育宣传引导。

　　第五章 监督与管理机制

　　第四十七条 中国人民银行综合研究 消费者保护重大问题，负责拟定发展规划和业务标准，建立健全 消费者保护基本制度。

　　第四十八条 中国人民银行及其分支机构与其他 管理部门、地方政府有关部门建立健全 消费者权益保护工作协调机制，加强跨市场跨业态跨区域 消费者权益保护的监管，强化信息共享和部门间沟通协作。

　　第四十九条 中国人民银行及其分支机构统筹开展 消费者教育，引导、督促银行、支付机构开展 知识普及宣传活动，协调推进 知识纳入国民教育体系，组织开展消费者 素养调查。

　　第五十条 中国人民银行及其分支机构会同有关部门构建监管执法合作机制，探索合作开展 消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。

　　第五十一条 中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制，鼓励、支持 消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建公正、高效、便捷的多元化 消费纠纷解决体系。

　　第五十二条 中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠 工作，建立健全普惠 工作机制，指导、督促银行、支付机构落实普惠 发展战略，组织开展职责范围内的普惠 具体工作。

　　第五十三条 中国人民银行及其分支机构对 消费者投诉信息进行汇总和分析，根据汇总和分析结果适时优化 消费者权益保护监督管理方式、 机构行为规范等。

　　第五十四条 中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施，依法在职责范围内开展对银行、支付机构 消费者权益保护工作的监督检查：

　　(一)进入被监管机构进行检查。

　　(二)询问被监管机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明。

　　(三)查阅、复制被监管机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以登记保存。

　　(四)检查被监管机构的计算机网络与信息系统。

　　进行现场检查时，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件和检查通知书。

　　银行、支付机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。

　　第五十五条 银行、支付机构有侵害 消费者合法权益行为的，中国人民银行及其分支机构可以对其采取下列措施：

　　(一)要求提交书面说明或者承诺。

　　(二)约见谈话。

　　(三)责令限期整改。

　　(四)视情将相关信息向其上级机构、行业监管部门反馈，在行业范围内发布，或者向社会公布。

　　(五)建议银行、支付机构对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员给予处分。

　　(六)依法查处或者建议其他行政管理部门依法查处。

　　(七)中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。

　　第五十六条 中国人民银行及其分支机构组织开展银行、支付机构履行 消费者权益保护义务情况的评估工作。

　　评估工作以银行、支付机构自评估为基础。银行、支付机构应当按年度进行自评估，并于次年1月31日前向中国人民银行或其分支机构报送自评估报告。

　　中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉管理以及银行、支付机构自评估等情况进行非现场评估，必要时可以进行现场评估。

　　第五十七条 中国人民银行及其分支机构可以根据具体情况开展 消费者权益保护环境评估工作。

　　第五十八条 中国人民银行及其分支机构建立 消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、教育为主的原则向银行、支付机构和 消费者进行风险提示。

　　第五十九条 中国人民银行及其分支机构对于涉及 消费者权益保护的重大突发事件，应当按照有关规定做好相关应急处置工作。

　　第六章 法律责任

　　第六十条 银行、支付机构有下列情形之一，侵害消费者 信息依法得到保护的权利的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚：

　　(一)未经 消费者明示同意，收集、使用其 信息的。

　　(二)收集与业务无关的消费者 信息，或者采取不正当方式收集消费者 信息的。

　　(三)未公开收集、使用消费者 信息的规则，未明示收集、使用消费者 信息的目的、方式和范围的。

　　(四)超出法律法规规定和双方约定的用途使用消费者 信息的。

　　(五)未建立以分级授权为核心的消费者 信息使用管理制度，或者未严格落实信息使用授权审批程序的。

　　(六)未采取技术措施和其他必要措施，导致消费者 信息遗失、毁损、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的。

　　第六十一条 银行、支付机构有下列情形之一，对 产品或者服务作出虚假或者引人误解的宣传的，中国人民银行或其分支机构应当在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚：

　　(一)实际承担的义务低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对 消费者所承诺的标准的。

　　(二)引用不真实、不准确的数据和资料或者隐瞒限制条件等，对过往业绩或者产品收益进行夸大表述的。

　　(三)利用 管理部门对 产品或者服务的审核或者备案程序，误导 消费者认为 管理部门已对该 产品或者服务提供保证的。

　　(四)明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型 产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺的。

　　第六十二条 银行、支付机构违反本办法规定，有下列情形之一，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚;有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款：

　　(一)未建立 消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，或者 消费者权益保护部门没有足够的人力、物力独立开展工作的。

　　(二)擅自代理 消费者办理业务，擅自修改 消费者的业务指令，或者强制搭售其他产品或者服务的。

　　(三)未按要求向 消费者披露与 产品和服务有关的重要内容的。

　　(四)利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制 消费者接受 产品或者服务，或者排除、限制 消费者接受同业机构提供的 产品或者服务的。

　　(五)通过附加限制性条件的方式要求 消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或者服务的。

　　(六)未按要求使用格式条款的。

　　(七)出现侵害 消费者合法权益重大事件未及时向中国人民银行或其分支机构报告的。

　　(八)不配合中国人民银行及其分支机构开展 消费者权益保护领域相关工作，或者未按照规定报送相关资料的。

　　(九)未按要求对 消费者投诉进行正确分类，或者迟报、漏报、谎报、错报、瞒报投诉数据的。

　　(十)收到中国人民银行分支机构转交的投诉后，未在规定期限内答复投诉人，或者未按要求向中国人民银行分支机构反馈投诉处理情况的。

　　(十一)拒绝、阻挠、逃避检查，或者谎报、隐匿、销毁相关证据材料的。

　　第六十三条 对银行、支付机构侵害 消费者权益重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚;有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。

　　第六十四条 中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展 消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的，依法给予处分;涉嫌构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任：

　　(一)违反规定对银行、支付机构进行检查的。

　　(二)泄露知悉的国家秘密或者商业秘密的。

　　(三)滥用职权、玩忽职守的其他行为。

　　第七章 附 则

　　第六十五条 商业银行理财子公司、 资产管理公司、信托公司、汽车 公司、消费 公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

　　第六十六条 本办法中除“工作日”以外的“日”为自然日。

　　第六十七条 本办法由中国人民银行负责解释。

　　第六十八条 本办法自2020年11月1日起施行。《中国人民银行 消费权益保护工作管理办法(试行)》(银办发〔2013〕107号文印发)与《中国人民银行 消费者权益保护实施办法》(银发〔2016〕314号文印发)同时废止。

　　来源：中国人民银行